정보시스템 장애책임관련 불편한 진실

1. 정보시스템 장애에 대한 사전적 정의

  정보시스템 장애를 유발하는 위험요소들은 다양한 원인을 통해 제공되고 있으며, 그 발생지점 또한 예측하기 어려운 특성이 있다. 이런 이유로 장애가 절대로 발생하지 않는 무장애 시스템의 운영은 사실상 불가능하다. 따라서 장애관리의 주 목적은 발생된 장애에 대해 신속한 복구 작업을 수행하여 정상적으로 서비스를 제공할 수 있게 하는 것, 그리고 장애복구 결과에 대한 지속적인 관리를 통해 자주 반복되는 장애에 대한 예방 조치를 사전에 취함으로써, 발생 가능한 장애를 미연에 방지하는 것.

  - 장애의 개념(TTA - 정보시스템 장애관리 지침)

  정보기술서비스관리의 통제 가능성 관점에서의 협의의 장애 개념으로서, "정보시스템의 통제 가능한 요인들로 인한 기능저하, 오류, 고장"을 의미한다. 구체적으로 "통제 불가능한 재해(자연 재해와 인적 재해)를 제외한 발생원인 관점에서 직접적으로 영향을 미치는 인적 장애, 시스템 장애, 기반구조 장애(운영 장애, 설비 장애 등 포함) 등과 같은 통제 가능한 요인들에 의한 정보시스템의 기능 저하, 오류, 고장"을 의미한다.

  

2. 장애발생 대응 및 책임 소재 여부에 대한 담론

  중소기업의 경우는 제한된 자원으로 시장에서의 대응을 위하여 회사 및 제품, 서비스의 성장과 더불어 정보시스템이 개발되고 급격하게 변화되는 과정을 거치게 되고 고객의 요구사항에 대한 반영과, 제품의 잦은 업데이트, 서비스의 확장 등으로 인하여 장애가 발생될 수 있는 장애 포인트는 증가하게 되며, 따라서 서비스의 잠재적인 RISK가 증가하게 된다.

  회사가 성장함에 따라 시스템에 대한 투자가 비례하여 이루어 진다면 체력이 담보된 정보 시스템으로서 장애 발생에 대한 리스크가 상대적으로 줄어 들겠지만, 성장에 목말라 있는 대부분의 중소기업들은 여러 시도에 즉각적인 대응을 개발자에게 요구하여 지속적으로 변경이 되지만 서비스가 어느정도 성장하고 난후 그동안 추스리지 못하고 왔던 정보 시스템의 장애 발생 RISK는 고스란히 개발자의 몫으로 남는 경우가 대부분이며, 이 간극을 극복하지 못하여 개발자들이 회사를 떠나는 경우가 부지기수다.

 

  개발자들의 개발 실수로 인하여 단기적으로 나타나는 실수는 개발자에게 충분히 그 책임을 물을 수 있을 것이다. 그러나 성장과 더불어 과도기적인 시점에서 체력이 담보되지 않은 정보시스템을 관리하는 개발자에게 기존 시스템이 내뿜는 장애 발생 리스크가 과연 개발자에게만 전가 되는 것이 옳은 것인가? 아마도 새로운 개발 프로젝트를 기존 시스템에 대한 유지보수와 병행해서 성공적으로 수행 한다면 정말 칭찬 받아야 마땅 하지만, 신규 프로젝트의 개발 성과가 기존 시스템의 잠재적 불안요소로 인하여 한 순간에 역적으로 몰려(?) 성과를 인정받지 못하고 있는 것이 비일비재 하다. 

  이러한 것을 어떻게 이해 해야 할것인가? 경영진에서는 사업부에서는 이런 부분에 대한 부분을 다음과 같이 개발진들과 타협을 하는 과정이 필요하다고 본다. 이는 회사가 어느정도 비즈니스에 자신감이 생기고 투자 여력이 가능할때 할 수 있는 이야기일 것이지만 집고 넘어가 보자.

  일단 퇴직금 정산 하듯이 기존 시스템에 대한 상호간의 과실을 인정하고 정산하는 타협의 자리를 마련하는 것은 어떨까? 예를 들면 기존에 성장에 목말라 뒤를 돌아볼 겨를 없이 사업의 욕구에 대응하는데만도 버거워 앞으로 진도만 나가는 개발자들을 현실적으로 인정하면 불편해 지는가?. 그렇지 않다면  그 인정 속에 현재 불안한 정보시스템이 우리의 성장(경영진을 포함한)의 과정에 있었던 공동 책임이었음을 인정한다면?. 그 다음 불완전성 해소를 위한 투자를 결정하고, 시스템이 안정화되는데 까지 기존 시스템이 주는 잠재적 리스크에 대한 책임으로 부터 개발자를 자유롭게 하게 되면 개발자들의 부당한 대우에 대한 불만을 잠재울 것이고. 그런 후 시스템이 정상화(안정화) 되고, 신규 시스템 개발, 또는 기존 시스템 개선에 대한 향후 책임 소재를 명확히 한다면 충분히 개발자의 공감을 얻을 수 있지 않을까?

  5년 이상 근속 개발자가 여럿 남아있는 회사, 1년 이내에 채용된 개발자의 80%가 이직을 하는 회사. 당신이 CEO라면 어떤 회사를 만들고 싶으십니까?